很多產品都會對我們說話。
我指的不光是像Siri這類真的會發出聲音的產品，其他像是網站、微軟Windows、手機裡的app等等，也都會透過文字和圖片訊息跟我們對話。它們透過這些訊息告訴我們該怎麼做（說明訊息）、不可以怎麼做（錯誤訊息）、目前的狀況或是處理進度等等。
這些訊息，並非我們想像的那麼「中性」，它們其實常在不知不覺間夾帶了「語氣」與「態度」，並因而影響了使用的感受與體驗。
譬如過去Windows惡名昭彰的藍白畫面，表面上是非常「中立」的系統技術訊息，但看在不熟悉電腦的人眼裡，那一大堆看不懂的代碼像是0157:BF7FF831，加上fatal之類的單字，很難不感到些許威嚇或害怕的感覺。
Windows 95/98當機畫面 來源：維基百科網頁截圖
當然，也有一些設計師試圖用更為人性化，甚至是幽默俏皮的方式來和使用者對話。譬如新的Windows 8就修改了藍白畫面的設計，是不是感覺稍微好一些了呢？
Windows 8 當機畫面 來源：維基百科網頁截圖
又譬如知名網站推特（twitter）非常有名的當機畫面：小鳥鯨魚圖與小貓修理圖。
Twitter 小鳥救鯨魚修復畫面 Photo Credit : Todd Barnard @ Flickr CC BY SA 2.0
Twitter Error 500 WAIT i'll fix it 小貓修理畫面 Photo Credit : psd @ Flickr CC BY 2.0
所以，不論你是設計師、工程師還是專案經理都好。不妨想想，你負責的產品是否會對使用者說話呢？
如果會的話，它是怎麼說話的？它的語氣，它的遣詞用字，它給人的感受到底是怎麼樣的呢？如果把它想像成一個人，在使用者的心目中，它是個什麼樣的人呢？
更重要的是，這些訊息的設計並不只是留下一些俏皮的小故事，讓人聊天或寫文章的時候可以拿來說嘴而已。而是會確實的影響使用體驗，甚至改變使用者對於你產品客觀效能的判斷。
史丹佛大學的B.J. Fogg教授，在他2002年出版的著作《Persuasive Technology》中，提到了一個有趣的小故事。
在90年代中期時，他曾經幫一家生產示波器的廠商研究其使用者，想了解這些專業工程師在使用該公司示波器的感受。
在示波器的螢幕底部，有一個非常小的區塊用來顯示各種文字訊息。而不幸的，該廠商設計的說明訊息口氣有點嚴苛而且不友善，在錯誤訊息上尤其如此。
「不就是一行訊息嗎？有那麼重要嗎？搞不好根本沒人在看呢。」如果你是這樣想的話，恭喜你，因為該公司負責寫這些訊息的開發人員可能也是這麼想的。
但Fogg教授發現，就是這個小小的區塊，改變了使用者對產品的感受與評價。當時該廠商的市場不斷被競爭對手奪走，而競爭對手產品的說明訊息，正好有著更為友善且溫暖的語氣。
於是Fogg設計了一套新的說明訊息，並把新舊兩個版本的示波器拿去做對照實驗。結果發現，幾乎在每一項衡量指標上，受測者都給了友善的新版本較高的分數。有趣的是，也許是新的訊息產生了光環效應，受測者甚至認為新版示波器顯示的訊息更加精準。（別忘了，新舊版本只有訊息的語氣有改變，機器本身的準確度是一模一樣的）
所以，別再認為訊息就只是一行文字而已了。人們的使用經驗很可能在不知不覺間就被這些文字所影響，甚至改變了使用者對於產品本身客觀效能的判斷。
除了不友善的「口氣」與「個性」可能造成不良的使用體驗，另一個容易發生的問題則是「人格分裂」。舉例來說，一個網站也許前後有不同的開發人員經手，裡頭的文字訊息出自許多不同的成員手筆。這可能會造成網站的訊息個性不一，時而友善、時而嚴厲、時而沉穩、時而俏皮，於是使用者就只好被迫和一個人格分裂的網站打交道了。
最後，雖然在Fogg教授的故事裡，友善而溫暖的訊息獲得了勝利，但並不表示這是唯一的可能性。不妨先問自己，我做的是什麼產品？使用產品的是怎麼樣的人？在什麼樣的情境下使用？而我的產品應該扮演的角色是什麼？這個角色的個性與說話口氣又應該是什麼？
當然，也別忘了檢查一下產品裡的所有訊息，可別讓它「人格分裂」了。
